【営業マン】クレーム対応での失敗談・クレームの対処のしかたなど

仕事

この記事ではクレームの対処のしかたについて紹介します。

お客さんからクレームを受けるとへこみますよね。

クレームは大きくなるまえに対処すれば簡単に解決することができます。

この記事を見ればクレームの早期対処方法が分かりますのでもうクレームを恐れることはありませんよ。

営業の仕事をしているとどうしてもクレームを受けることがあります。大きなことですと心理的ダメージをうけ、別の仕事に支障をきたしたり、仕事をする意欲もなくなってしまうということになります。

しかしクレームになるのは原因がありパターンがあります。それを前もって知っておくだけで事前対策になります。

この記事を読むだけでうまくいくようになるでしょう。

この記事を書いている私は営業歴8年、企業でのコンシェルジュ歴5年、これまで数々の自分自身のクレームや同じ会社のスタッフのクレームを受け解決をしてきました。

【営業マン】クレーム対応での失敗談・クレームの対処のしかたなど

クレームが起こる理由

クレームが起こるのには理由があります。

主に次の理由が多いでしょう

  • 連絡をしなければいけないタイミングでしない。
  • 相手の気持ちがくみ取れない

クレームが起こる理由と対策を私の事例をふまえてお伝えします。

連絡をしなければいけないタイミングでしない

私は即レス(即返事をすること)というのはあまり好きではなくて、自分で考えたり、きちんと確認をとってから返事をするということをしています。

SNSが普及してからこの即レスということに凄くストレスを抱えている人もいるんではないでしょうか。

私は意味もなく返事をすることに疑問を持っています。

ただ連絡をタイムリーにしないということが、お客さんをいらいらさせる原因となります。

特にLINEなんかは既読のマークがつきますので、既読をしてからすぐに返事をしないとプレッシャーになります。

即レスをするのではなく、返事をしなくてはいけないときにしないとお客さんを怒らせてしまう原因になります。

このタイムリーに返事をするタイミングが分かってくるのは、相手の立場に立って「自分ならこんな時には早めに連絡して欲しいだろうな」と想像力をはたらかせ、そう思ったときには忙しくても手をとめ、メールやメッセージを送ります。

相手の気持ちがくみ取れない

大きなクレームを受ける人の中に、相手の気持ちがくみ取れないということがあります。

こんな経験はないでしょうか。

ある営業マンの話しを聞いているときに、「こんなことを聞きにきたのではないのになぁ」とか、「はやくこの人の話し終わらないかなあ」とか聞いたことに対して的確に答えくれずにイライラした経験はありませんか。

話しの途中でお客さんがいきなり「用事があるんで」と「あっそういえば約束があって」とかいって、そそくさ帰ってしまったりする経験がある人は要注意です。

ではどうしたらいいのか

相手の話しをよく聞き、何を望んでいるかというのをわかるまで聞き取りをするのがいいでしょう。

わからなかったらそのままにせず、聞き返したり、質問しましょう。

そのほうがお客さんもきちんと私の話しを聞いてくれるんだと安心します。

メールの文章からお客さんの意図が読みとれない

メールで相手が何を伝えたいのかというのが文章から読み取る能力があまりついていないと、文章を簡潔に相手にわかりやすく伝えられず、クレームにつながることがあります。

このような人とのメールのやりとりでは、何回も同じことを伝えないといけないので、それがストレスとなりクレームにつながることがあります。

私の経験

ある貸し倉庫の会社の担当者とのメールでこんなことがありました。

個人での取引きができるかを聞くのにメールでやり取りしていて、私は的確に質問をしているのですが、小ロの仕事だからやる気がないのかそれとも私の聞いていることが理解できないのか、 メールのやり取りの最後のほうで逆ギレしてくるような文面で返信をしてきました。

ふだんわたしの文章で怒り出すような人はいませんし、ましてや相手は客ではなく提供側のほうにもかかわらずです。

ですからその人のせいだといえます。

そのような人は文章から相手の気持ちをくみとることができないというのが原因にあります。

この人はおそらくふだん、本とか読んではないので文章から何を伝えたいのかっていうのを読み取れないのだと思います。

心当たりのある人はまずは本を読む読んでみることをお勧めします。

逆ギレされたあとは、返事をせずにそのままにしておきました。もちろん仕事の依頼なんかする気もおきませんでしたね。

電話の対応のしかたでクレームになることがある

話すことばを選ぶ

電話の対応では、相手が言いたいことを言い終わるまで辛抱強く待つことが必要です。相手の言葉をさえぎったり言いたいことをいい終えてないのに、忙しかったりしてすぐに電話を切ろうとすると相手の機嫌を損ねることになります。

あなたも、電話でこっちが話しているのに間にわって入ってきて、最後まではなしを聞かずに自分の話しをされたらどうでしょう。きっと気分がよくないことでしょう。

相手の話しをさえぎる人は、こちらが話したいことがあるのに、自分の話しにもってくのでとてもストレスがかかります。

私の経験

電話をしていて、自分が答えてほしてほしいと思っていたことと ”ずれた” 回答をしてくるということもあります。

私がつかっていたクレジットカードがつかえなくなってお客様問い合わせセンターに連絡したとき対応した女性。

私はカードを使えるようしてほしいとお願いしたのに、次に電話したときには「解約しました」ということでした。それはもう腹が立ちました。

その女性と話しをしているときも、わかっているのかわかっていないのかよくわからない感じでした。

わからないままで返事をしてそして余計なことをされるので、けっきょく頼まなきゃよかったと苦い思いをしました。

言葉は選ばないと相手の機嫌をそこねることもあります。

これは事務員さんに多いのですが、相手の気持ちを考えずに自分のいいたいことを何も考えずにストレートにものを申すため、腹がたってしまうことがあります。

電話をしていて相手の機嫌をそこねてしまうことに見覚えのある人は、相手の話しを8割ぐらい聞きくようなつもりで、さらに自分が話すときはこの言い方より、別の言い方をすると喜ばれるのではないかと考えて話すのがいいでしょう。

クレームは事前に防げる

クレームのほとんどが事前に防げると思っています。

クレームを察する

いろんなお客さんと話しをしていると「この人もしかすると、どっかのタイミングで怒りだすかもしれない」と察することができるようになります。

電話での声のトーンや会ったときの顔の表情、メールの文章でもなんとなくこの人は怒っている感じがする、こういうことを言えばさらにエスカレートするだろうというのがわかってきます。

このような能力を得るのには、たくさんの人に会う必要があります。

そしていろんな人のタイプが見極められるようになります。

私はリフォームの飛び込み訪問営業をしていたことがあり、玄関から奥さんや主人が出てきた瞬間に相手が何を考えてるのかとかを瞬時に察していたので、人の考えていることを察する能力が向上したと思っています。

対策

平等の立ち位置にいつもいる

毅然とした態度をとる

いつも低姿勢でいたり無意味に謝ったりする人がクレームを多く受けやすい傾向にあるといえます。

相手が何か怒って文句をいってきても毅然として、私はやることをやっていると言う態度を示さないと、相手は客だからといって上にたたれ、こちらの立場が下になってしまいいろんな点で不利な状況になります。

売る方はサービスを商品に上乗せして売り、買う方はサービスを気に入って買うのだから本来は同じ立場なのです。

私はお客様と対等の立場でいることを常に心がけています。

謝ってすむのであれば、クレームを受けたらただ単に謝ればいいのですが、相手はそんなことを求めているわけではないので、謝れば謝るほど「わかってないなあ、ただ単に問題を解決してほしいだけなんだよ」と逆上することにもなるでしょう。

クレームをおこしやすい人

あまり信じられないかもしれませんが、世の中にはクレームをおこしやすいという人がなかにはいます。

そのような人は次に挙げるような人が多いでしょう。

  • 細かい
  • 神経質
  • 機嫌が最初よすぎる

細かい、神経質というのは、わかる気がするでしょう。

機嫌がよすぎる人も要注意です。

最初はニコニコしていて感じのいい人だなあと思っていると、なにか事あるごとにぐちぐちと言い出してくるようになったりします。

初対面でふつうの人より不気味なぐらい機嫌がよくニコニコしていることがあります。

ですが後からころっと人格が変わることがあります。

そしてどんどんエスカレートして、しょっちゅう文句をいってくるようになります。

「こういう人はクレームをするものだ」と思ってまあそんなに重い悩まずにてきとーに返事をしていればいいでしょう。

何かあるたびにこちらが謝れば謝るほど、向こうが図にのってくることがあります。

そうならないためにも、「相手と対等な立場にいる」という心がけが必要です。

私のクレーム体験

私はクレームを受けたことが多いです。

あまり思いだしたくないですがこの体験を共有することで、できるだけあなたにも同じ思いをしてほしくないという一心でここに記します。

新車ディーラーの営業時代

私が新車ディーラーの営業時代に、車をけっこうむりをして売った20代後半独身女性のお客さんのケース

新車の契約時にあまりコミュニケーションを取らず、商談をし即決で契約をいただきました。

その後もあまり連絡をとらずに納車をむかえることとなり、納車をしてから「担当を変えてほしい」といきなりいわれたのです。

本人が理由をいわないのでよくわかりませんが、おそらく契約時に下取りの見積もりや自宅に行ったりしたときにその人にあまり声をかけたり、世間話しをしたりしなかったのが原因だろうと思います。

リフォーム営業兼現場監督時代

私のリフォーム営業兼現場監督時代に、50代独身女性からリフォームで踏み石を勝手に撤去したことで受けたクレームです。

そのお客さんは、中規模のリフォームで私の提案したプランで契約し、私が現場監督として初めから現場をみていました。

縁側にある高さ2メートルほどの窓の位置を変更し、それまで踏み台にしていた縁側のコンクリートが不要になり、業者さんに解体するように頼み、撤去したことでお客さんがゴネだしたのです。

「これは父が家を建てたときにつくったもので、勝手に壊され精神的ダメージを受けた」として、私の上司に話しをし損害賠償として工事金額の値引きをするよう請求してきたのです。

最初からこの人は少し情緒不安なところがあり、何かあったら細かいことをいってくるなとは思っていました。

私は営業という立場もあり、こういった難ありな人も相手にし、契約をとっていかなければ数字が出せないということが、飛び込み訪問の営業時代にたたきこまれていたので、なんかあってもなんとかなるだろうと思いながら契約をしたのです。

そしてやっぱりクレームになってしまったのです。

クレームになった理由の一つとして、踏み台を解体するときお客さんに確認しておけばよかったのです。

営業はクレームがつきもの

どんなお客さんでも相手にしなければいけないので、営業にはクレームがつきものです。

特にノルマがあって契約を決めなければいけないとあせったり、日ごろから忙しいので最初のクレームの電話の1本目をおざなりにしたりということが大きなクレームに発展しやすいです。

小さい問題のうちに処理しておけば楽なので、なるべく早めに処理するのが良いでしょう。

相性が合わないお客さんもいる

なかには相性が合わないお客さんもいます。

相性があわないお客さんは、そのお客さんになるべく会わなかったり、上司に相談し担当を変えてもらうように自分からしむけるようにした方がいいでしょう。

なんでもかんでも会社のいうとおりにしない

契約後、お客さんのアフターケアとして定期的に接触するようにと会社から指示があるとは思いますが、会いたくないお客さんであれば会いにいかなければいいと思います。

クレームが大きくなってしまったら

クレームが大きくなってしまうともう1人では解決できません。

お客さんからは「会社の上司を呼んで欲しい」とか、「責任者に出てきてほしい」ということをいわれます。そこでもう自分では解決することができませんのですぐ上司に相談しましょう。

私の新車ディーラーの営業時代、そのときの上司が嫌いで口も聞かずにいたのですが、いざお客さんからクレームをうけ上司と話しをしたいということがありました。

ですがその上司に報告するのが嫌で自分でなんとかならないものかといたら、「どうしても上司と話しをしたい」ということになり、嫌なのをがまんして上司に相談したことがあります。

クレームがあり上司を呼んでほしいといわれたら、自分でなんとかせずに素直に間に入ってもらいましょう。

まとめ

このようにクレームになる理由は何種類かのパターンがあり、それに合わせて適切に対応していくだけで事前にクレームを防いだり最小限にとどめることができるということが分かっていただけたでしょう。

一度クレームが大きくなってしまうと、お金で解決するしかなくなったり、会社の他の人を巻き込んでしまったりと会社に迷惑がかかります。

なのでなるべくそのようにならないように早めに対処したいものです。

この記事を書きながら、「自分もまだまだできていな」と思っています。

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最後まで読んでいただきありがとうございます。
次回またお会いしましょう。
でわっ!

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