この記事では、新車ディーラーの営業がお客さんからさらなる信頼を得る方法について紹介します。
新車ディーラーの営業で既存のお客さんから今ひとつ信頼が得られないなって思うことありますよね。
お客さんからの信頼を得るにはお客さんから評判のいいサービススタッフのマネをすればいいのです。
お客さんから評判のいいサービススタッフのマネをするだけで信頼度アップしますよ。
新車ディーラーの営業で、既存のお客さんとの関係を良好につづけるのが、いまひとつしっくりこないなということがあると思います。
お客さんがなんか自分にそっけない感じがする。
どうしたらもっと頼ってもらえるんだろうなどと。
お客さんとの会話の中で、整備士の〇〇さんにお世話になっていてねぇとかいう話しがでてくる
これらと似たようなことが自分の身に覚えがありませんか。
お客さんから自分のことを営業の〇〇さんにお世話になっていてね、となかなかいってもらえないのではないでしょうか。
営業は車を売るときにむりして契約しているので、後ろめたい気持ちもでてくることもあるでしょう。
営業がお客さんから信頼を得られると、他のお客さんを紹介をしてもらえたり、身の上話しをされたりします。
車を売りたいその場だけの関係になるより、後々にも知人を紹介してくれるような営業になりたくなないでしょうか。このあとずっと車を売るのが楽になります。
サービススタッフの営業力
あなたの職場にもお客さんから信頼を得ている、整備士はいませんでしょうか。ちょっと観察してみましょう。
サービススタッフはなぜお客さんから信頼を得られるのか。
車の故障は症状がわからず、自分では直せないのを整備士は直せるから。
営業より車の知識があるから
車好きが多いから
お客さんと直接話す機会が多いから
でしょうか。いずれもあてはまるでしょう。
そのなかでも、車の故障は症状がわからず、自分では直せないのを整備士は直せるから。
お客さんと直接話す機会が多いから。
というのが理由かと思います。
整備士は医者に似ているといえるでしょう。
医者は患者を診断し、原因をつきとめ説明し処方箋を出す。
整備士も車をチェックし原因をつきとめお客さんに説明し見積もりをだす。
車のオーナーは故障をしたとき、異音がするとき、原因はわからず自分では治せません。
整備士が故障や異音の原因を突き詰め、見積もりを出し一つ一つの作業を説明していきます。さらに見積もりでは新品部品だけでなくアッセンブリー部品（再利用部品）でなるとこれだけ安く済みますよという提案もします
見積もりどおりきちんと直ったときは、お客さんもひと安心し、「また次になんかあったらこのメカニックにお願いしよう」となるのです。
私の勤めている会社にこんな工場長がいました。
社長のお客さんで、地元では大きな老舗の工務店の社長の車の車検で、私が担当になっていたのですが、車検後に会社までその工場長が納車する予定だったのですが、納車を忘れて次の朝私が納車をするはめになったのです。
工務店の社長はかんかんに怒っていました。
しかしこの工場長、こんなひどいことをお客さんにしていても、別の社長のお客さんで、これまた飲食店グループを経営している社長から大きな信頼を得ていたのです。
工場長のSにお願いしてるからと担当営業の私よりもその人の名前を呼ぶのです、営業の私としては立場がなくけっこう屈辱でした。
お客さんからみて、整備士に比べると営業はどうでしょう。
車を売るときだけ真剣で積極的になり、そのあとはあまり接触することがない。
車を売るときに、車の説明をしても車の知識はインターネットでどこでも仕入れられます。
もし、あなたがふだんから「お客さんとの関係をつづけるのが自信ないな」「お客さんからの態度がそっけない感じがするな」と思っている方は要注意です。
乗り換えのさいに他の店にいかれる可能性は大いにあります。
そうならないためにも、お客さんから評判のいいサービススタッフのマネをしてみましょう。
サービススタッフが営業になったら
ではサービススタッフからどんなところを学べばいいのでしょうか。
電話での話しかたを見ていてください。ショールームでのお客さんとの話しかたを見てください
整備士が営業にぶっきらぼうの態度をしていたのに、お客さんにかなり丁寧に話しています、お客さんもうんうんと納得しています。
態度が学べます。
ていねいにていねいにです。
営業は少しくらいは整備の知識を持っていたほうがいい。
営業が整備士ほどの知識をもつのは難しい。
営業マンが整備士ではないので整備の知識を持つのは難しいですが、よく起こる修理箇所の勉強くらいはしておいて、お客さんから聞かれたときにすぐに答えられるようになっておいたほうがいいでしょう。
下回りの異音
タイミングベルトの交換
エンジンマークのランプの点灯
これらの故障や整備はよく起きますので知識にいれておいたほうがいいでしょう。
下回りの異音
車の下回りの後ろのほうから走行中キシキシ、ミシミシといった異音がする。
ドライブシャフトブーツの破れからくる
タイミングベルトの交換
タイミングベルトは10万kmで交換が必要とよく聞きますが、実際はどうでしょう。
交換しなくてもよい車もある。
タイミングベルトとタイミングチェーンがあり
タイミングベルトなら10万kmごとに交換
タイミングチェーンなら30万kmで交換と
自分が販売する車がどちらかを確認しお、いつでも客さんから聞かれたら、答えられるようにしておいたほうがいいでしょう。
エンジンマークのランプの点灯
エンジンチェックランプ 黄色い警告灯の点灯
スピードメーターのそばにあるエンジンマークをした警告灯が点灯するのは、私の経験上だいたいがO2センサーの故障が原因でした。
こういった整備の豆知識を蓄積していくとお客さんから、車だけじゃなく整備のこともよく知ってるなと信頼されます。
私は国産車も整備もぜんぜん興味がなかったのですが、車屋のプロとしてつねに車の勉強はおこたらなかったです。
整備士に聞くだけでなく自分で調べて勉強する。その蓄積が糧となります。
また整備士からも営業にいちいちOCセンサーとは何かを伝えなくてよくなるので仕事がスムーズに行き、人間関係もよくなるといえるでしょう。
仕事とはお客さんにも、会社の別部門の人たちにも相手にかける時間をなるべく奪わず、手間をかけさせない気配りが必要と考えます。
まとめ
サービススタッフの営業力はすごいです。マネしないと損
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