この記事では新車ディーラーの営業がサービススタッフ(整備士)との関係を良く保つことの重要性について紹介します。
新車ディーラーに営業として入社してサービススタッフと関わるの難しいって思うときありますよね。
この記事で私が紹介するようにつきあえば大丈夫ですよ。
この記事のように対応していれば、うまく付き合えますよ。
新車ディーラーの営業の仕事につくと、お客さんとの付き合いはもちろんのこと、その他、社内の経理の方や新車手配、登録の手続きをしてくれる事務員さん 、営業に新規のお客さんを紹介してくれる受付のお姉さん、また特にサービススタッフとの付き合いは重要となります。
理由は
営業はただ車を売るだけではなく、
車を売ったあとは部品の取付け→納車→１ヶ月点検→６ヶ月点検→１２ヶ月点検→車検→タイヤ交換→修理と
たった１台売っただけで、最低でも先３年（軽自動車は２年）の車検までそのお客さんの車を管理しその都度、サービスに作業を依頼するのです。
なので車を売れば売るほど、お客さんや他の営業のスタッフと関わるよりずっと、サービススタッフと関わる時間のほうが多くなります。
ずっとサービスとの付き合いが始まる
私がどのようにサービススタッフと接していたのか、私の体験を参考にしていただき、新車ディーラーの営業マンの整備士との人間関係を円滑にしたいという方の少しでもの潤滑油となればと思いこの記事を書きました。
この記事をお送りしている私は、大手車買取店の営業２年、新車ディーラーの営業３年の経験があり、サービススタッフとの関係を良好に保ってきました。
【 新車ディーラーの営業】サービススタッフ(整備士)との関係を良く保つことの重要性
新車ディーラーの営業がサービスとのつきあいが悪いとどうなるか。
これを サービススタッフとの関係性が重要と痛恨している方もいらっしゃるのではないでしょうか。私自身はそんなになかったのですが、もし関係性が悪いと次のような状況になります。
なぜサービスとの付き合いが大事なのか。
お客さんに車を売るのが新車ディーラー営業の仕事と思っていると、
車を売ったらまず、納車前にオプション部品をつけてもらいます。契約の際にはなるべくオプション部品や付帯商品を付けるようにと社長から常に言われてました。
よくあるお客さんから依頼される付属品はカーナビ、ETC、くらいなのですが、さらに
グラスコーティング、スタッドレスタイヤ、車検パックなどを営業は勧めます。
会社の利益を上げるためです。
たくさん部品をつけたらそれだけサービスの依頼が多くなります。営業も付属部品をつけたからといって、歩合がつくわけではありません。なので当然サービススタッフも付属部品が多くなったからといって自分の給料が増えるわけでもありません。１台の新車にかける時間が長くなるだけです。悪くいえば歩合がつかないのに部品の取り付けばっかり増えてめんどくさいです。私ならそう思います。
そこでサービスとの関係性が悪かったらどうでしょう。
自分のお客さんの車の作業を後回しにされるなんてことにもなりかねません。
納車に間に合うようにしてもらわないとお客さんから信用を失いますし。まず納車日が延びるのは、納車を楽しみに待っているお客さんから、がっかりさせ大きな不満をあたえます。その
の関係性も悪くなる原因となるので、納車は必ず厳守していました。
納車後もずっとサービスとの関係はつづきます。1ヶ月点検、6ヶ月点検 12ヶ月点、車検、冬になる前にノーマルタイヤからスタッドレスの交換、故障での修理とほぼ毎日サービスと接するようになります。
彼女や奥さんといる時間よりもサービスと関わっている時間のほうが長いと思っていました。
サービスとのつきあいを良くするコツ
サービススタッフとの関係性をよく保つには、普段からの気のつかい方で良くなるので、これから伝えることを取り入れてやってみてください。
指示書はきっちり書く
サービスに依頼するときに指示書があると思います。私のいたディーラーでは「診断カルテ」と呼んでました。その診断カルテにお客さんから聞き取ったことを書き、サービスの工場長に依頼するのです。
それを見てサービスはどのような作業をしたらいいのかを読み取るので、指示を端的にわかりやすく書くのが重要です。
お客さんからの依頼事項をこと細かく聞き取りましょう。
たとえば下回りからでる異音が気になっていて原因をつきとめて、できるのであれば直したいといわれたとします。
ただ単にサービスへ伝えるときに、「異音がして気になってるということです」だけでは
原因を突き止めるのに多くの時間を費やすことになりかねません。
そこでお客さんから聞き取るときに５Wをつかいます。
５Wとは英語のいつ、どこで、誰が、何を、なぜ、と５つの質問をすることで、
問題解決につながる道筋をえられやすくなります。
いつ：時速何Kmくらいで走行しているときか、停車中もあるのか。
どこで:平坦な道でなのか、段差がある道でなのか
誰が:誰が運転してもそうなるのか、営業は試乗はしたのか
何を:アクセルを踏み込むときか、ブレーキパッドを踏んだときなのか
なぜ：なぜ異音がすると思うのか、車の所有者の意見
をこと細かく聞いて整備士に聞かれたら答えられるようにしておいたほうがいいでしょう。
無理なスケジュールをくまない
整備士は前日の昼間頃には次の日のスケジュールが決まっています。
当然、営業も納車、車検、点検、などお客さんと打ち合わせをして日程が決まっているので余裕をもって指示書を提出しておけば、工場長もスケジュールが組みやすいのです。１日に作業できる台数は決まっているのだ。
段取りの悪い新人は前日になって、依頼ごとをしよく工場長におこられたりしていました。
そしてスケジュールがいっぱいだからとできないと工場長からいわれ、新車の納車前日になってノーマルタイヤからスタッドレスタイヤの組み替えを自分でしていました。
2度聞きしないようにする。
整備士にお客さんの車の進捗を確認したり、異音の原因を聞くときには自分が聞きたいことをまとめてノートに書いておき、一回で聞くようにしましょう。
そして聞いたことを忘れないようにノートにメモしたほうがいいです。
部品など聞き慣れない名称がでてくるので、私はその都度メモをとっていました。そういった態度に整備士は信頼をおいてくれるようになります。
また聞くタイミングも大事です。私はいつも整備士が作業をしているときに声をかけて、手を止められるのはためらっていたので、整備士が一息ついたときに聞き取りをします。
整備士が説明したいときは、どうしても手が離せないとき以外は耳を貸す。
例えば整備士が車検の納車前に異音の説明を営業の私からしてほしいので、説明するから聞いてといってくることがあります。
整備士も整備をしながらお客さんに部品交換の確認や見積もりの説明を電話でお客さんに話したりしているので、商談中や、接客中とかで手が離せないとき以外はできる限り協力したほうがいいでしょう。
また、時間があったら試乗して一緒に異音がなくなったことを確認したいといってくることもある。
こういう場合はどんなに忙しくても、夜帰りが遅くなっても、整備士に付き合ったほうがいいでしょう。私はよく営業の仕事がひと段落ついたときの２２時過ぎから試乗に付き合っていたことがあります。
自分の成績を常に上げておく
これも重要なのことなのですが、言葉では出さずとも重圧感をサービスに与えるには、常に営業成績を上げておくことが大事です。
成績が良い＝会社に貢献している、社長からも一目おかれる人間だと思われると発言力もでるでしょう。
販売の成績、車検獲得の成績が月末会議でサービス、事務員の前で発表される場があります。
そこで毎月成績がそんなでもないと口には出さないけれども、周りの社員からバカにされる態度をとられたりします。
ですので、成績を常に上位にあげ、見えない重圧を周りに与えていく必要があるのです。
まとめ
今回の記事で紹介したサービススタットの関係をよくする方法をつづけていることで、劇的に周りの態度が変わっていくのがわかることでしょう。
営業はお客さんだけでなく、周りの従業員にもつねに気配りをする必要あるのです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
次回またお会いしましょう。
でわっ！
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